Ein erstklassiges Kundenerlebnis benötigt diese 3 Taktiken

Gartner definiert Kundenerlebnis als „die Praxis der Planung von und Reaktion auf Kundenkontakte, um Kundenerwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen und so die Zufriedenheit des Kunden, seine Loyalität und sein Eintreten für eine Marke zu erhöhen.“

Die folgenden drei Taktiken können angewendet werden, um sicherzustellen, dass das von Ihnen bereitgestellte Kundenerlebnis individuell und effektiv ist:

Taktik 1: Das digitale Paket

Eine gut durchdachte, digitale Customer Journey, bei der UX (User Experience Design) im Vordergrund steht, kann einen enormen Geschäftswert schaffen. Wenn Sie ein wirkungsvolles, vollständig immersives digitales Paket haben, werden sich die Kunden aus positiven Gründen an das Unternehmen erinnern. Einfache Navigation und nützliche Inhalte können zu Loyalität und Eintreten für die Marke führen. Soziale Medien werden jetzt als wichtiger Bestandteil des Bereichs Kundenerlebnis betrachtet.

Twitter und Facebook sind die am häufigsten genutzten Plattformen für den Umgang mit Kunden. Social Listening ermöglicht es einem Unternehmen ebenfalls, die Gespräche seiner Kunden zu verfolgen, um herauszufinden, was gesagt wird, nicht nur über die eigene Marke, wobei 84 % der Social Media Kundenkontakte an andere Kanäle weitergehen. Durch den Zugang zu diesen Echtzeitinformationen ist es möglich, Probleme aufzugreifen und sofort zu lösen. Andererseits können sich Unternehmen beim Kunden bedanken, wenn sie gelobt werden, was eine offene Beziehung schafft. Dadurch kehren Kunden zurück und potenzielle Neukunden werden gewonnen.

Das Kundenerlebnis kann verbessert werden, wenn Kunden leichten Zugang zu Informationen haben, die sie auf ihrer Customer Journey benötigen. Eine gut durchdachte Content-Strategie für das Kundenerlebnis, die konsistent ist und über alle Kanäle bereitgestellt wird, ist ein kluger Schachzug für Unternehmen, um Kunden zu gewinnen, zu behalten und Bestandskunden zu unterstützen. Überlegen Sie sich wertvolle Content-Optionen, die Transaktionen oder Anfragen begleiten können. Um die Wirksamkeit weiter zu erhöhen, verwenden Sie Kundendaten, um Informationen bereitzustellen, die eine Frage oder Anfrage beantworten, noch bevor der Kunde feststellt, dass er diese Frage beantwortet haben möchte.

Taktik 2: Wirksame Kundenpflege (CRM)

Es ist nützlich für ein Unternehmen, Informationen über seine Kunden zusammenzutragen: Wer diese sind, ihre Vorlieben und Abneigungen, ihre Interessen, ihre bevorzugten Inhalte, ihre bevorzugten Interaktionsmethoden und ihre Kontaktdetails. Ein effektives und wirksames CRM-Tool ist für die Identifizierung des Kundenstamms von größter Wichtigkeit. Laut Forbes „ist Ihre CRM das Rückgrat Ihres gesamten Kundenerlebnisses. Wenn das Rückgrat gebrochen ist, gibt es auch kein Kundenerlebnis.“

Im Zeitalter von Informationen und Big Data sind Unternehmen auch in der Lage, ein Kundenintelligenz-Tool einzusetzen. Diese Technologie löst die Sprachverfolgung aus und die Überwachung von Telefongesprächen zwischen Kunde und Unternehmen. Die Technologie erkennt Schlüsselbegriffe in einem Gespräch, so dass ein Unternehmen Daten zusammentragen und analysieren kann, die wiederum Einfluss auf eine Strategie für das Kundenerlebnis haben. Diese Tools können auch bestimmte Algorithmen erkennen, beispielsweise das Klickverhalten eines Kunden. Daraus ergeben sich wirksame Marketingchancen, beispielsweise einem Kunden eine Werbung oder Nachricht erneut zukommen zu lassen. 

Taktik 3: Menschliche Kontakte

In einer digital dominierten Welt werden menschliche Kontakte zunehmend wichtiger. Trotz technologischer Fortschritte haben Studien gezeigt, dass Menschen von persönlichen Kontakten profitieren, und 67 % der Kunden beenden ein Telefonat, weil sie frustriert sind, dass sie nicht mit einer richtigen Person sprechen konnten. Ihr Kundenservice-Team, ob im Online-Chat, am Telefon oder durch direkten Kontakt, ist oftmals die erste, manchmal die einzige Stimme oder Person, mit der Ihr Kunde vor oder nach der Transaktion zu tun hat. Es ist deshalb entscheidend, unternehmensweit ein Verständnis dafür zu schaffen, was großartigen Kundenservice bzw. ein großartiges Kundenerlebnis ausmacht und es wäre überlegenswert, eine Strategie umzusetzen, die besondere Verdienste um das Kundenerlebnis erkennt, feiert und belohnt und zwar zusätzlich zu Verkaufsanreizen, die Ihr Unternehmen vielleicht schon geschaffen hat.

Um zu gewährleisten, dass Ihre Strategie für das Kundenerlebnis wirklich erstklassig ist, müssen Sie sicherstellen, dass die Online- und Offline-Elemente harmonieren und auf den modernen Kunden abgestimmt sind, der zunehmend mehr eine zeitnahe und sofortige Zufriedenstellung erwartet.