So analysieren Sie die Kundenreise und gewinnen wertvolle Erkenntnisse

Möglicherweise erscheint Ihnen als Marketingmanager die Analyse der Kundenreise nicht der aufregendste Teil Ihrer Arbeit zu sein, sie darf aber nicht vernachlässigt werden. Es ist entscheidend, Daten über das Verhalten von Benutzern an Berührungspunkten im Verlauf der Zeit zu sammeln und daraus wertvolle und umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung der Benutzererfahrung (UX) zu gewinnen.

Obwohl sie so wichtig ist, empfinden viele Branchen - wie Banken, Telekommunikationsunternehmen oder Krankenversicherungen - die Verfolgung der Kundenreise als schwierig. Ein Grund dafür sind die anfallenden riesigen Datenmengen, die von Millionen von Kunden bei einer Vielzahl von Aktionen erzeugt werden. Wenn Sie diese Aktiva richtig nutzen, können Sie den vollen Wert ausschöpfen und sich von Ihren Mitbewerbern abheben.

So analysieren Sie die Kundenreise

Um mit dem sich entwickelnden Marketingtrichter Schritt halten zu können, müssen Sie alle Variablen im Bereich des digitalen Marketings berücksichtigen. Das bedeutet, dass Sie Daten über mehrere Geräte, Kanäle und Plattformen hinweg analysieren müssen, um Ihren Kunden eine nahtlose UX zu bieten. Dies alles mag Ihnen als schier unlösbare Aufgabe erscheinen. Wenn Sie allerdings die bewährten Verfahren beachten, kann sie leicht aufgeschlüsselt werden.

1. Erheben Sie relevante Daten

Jeder Berührungspunkt in Ihrem Marketingtrichter ist eine Chance, einen neuen Datensatz zu erheben, daher ist es wichtig, dass Sie dafür einen Prozess einrichten. Beginnen sie damit, grundlegende Informationen wie den Kanaltyp, das verwendete Gerät und den geografischen Standort Ihres Kunden zu sammeln. Erweitern Sie diese Informationen um weitere nützliche Einblicke, wie z. B. die Zeit, die zum Navigieren im Trichter benötigt wird, und welche Interaktionen zu den meisten Konversionen führen.

2. Implementieren Sie Kundenfeedback

Um herauszufinden, was Ihre Kunden denken, müssen Sie nicht nur Daten erheben. Das Einholen von direktem Feedback bleibt ein wesentlicher Bestandteil des modernen Marketings und darf nicht übersehen werden. Implementieren Sie Lösungen für die Probleme, die Benutzer mit Ihrer UX haben, und bauen Sie auf den positiven Interaktionen auf, die sie an bestimmten Berührungspunkten hatten, um eine optimal an die Bedürfnisse angepasste Kundenreise gewährleisten zu können.

3. Unterteilen Sie Ihre Zielgruppen

Es wäre wirklich schön, eine Kundenreise für jeden perfekte Benutzer schaffen zu können. Leider ist das einfach unmöglich. Die UX wird für jede Person, die Ihre Kanäle besucht, unterschiedlich sein, wobei Geschlecht, Generation und Standort zu den häufigsten Faktoren gehören, die die Interaktion mit Ihrem Unternehmen beeinflussen. Diese Tatsache macht die Unterteilung Ihrer Zielgruppen zu einem wichtigen Bestandteil Ihres Marketingplans. Nutzen Sie die Informationen, um Ihre Optionen so anzupassen, dass die Schmerzpunkte verschiedener Gruppen angesprochen werden.

4. Analysieren Sie Ihre Berührungspunkte

Bei so vielen möglichen Berührungspunkte ist es ganz klar, dass einige besser funktionieren als andere. Dies hängt von einer Reihe von Faktoren ab, einschließlich der oben genannten Zielgruppenunterteilung, da einige Gruppen bestimmte Kanäle einfach bevorzugen. Wenn Sie jeden dieser Berührungspunkte angemessen analysieren, sehen Sie, welche gut funktionieren und wo Ihre Kunden den Marketingtrichter verlassen. In manchen Fällen können Sie schwache Punkte stärken. Bei manchen wiederum kann es sich lohnen, Ihre Bemühungen auf andere Bereiche zu konzentrieren, um eine bessere Kapitalrendite (ROI) zu erzielen.

5. Entfernen Sie unnötige Berührungspunkte

Das Entfernen eines Berührungspunkts, der nicht funktioniert, mag Ihnen drastisch erscheinen, kann aber helfen, die UX insgesamt zu straffen. Es kann die Unzufriedenheit Ihrer Kunden reduzieren und die Interaktionskosten senken. Eine Win-Win-Situation. Schließlich ist ein effizienter Marketingtrichter sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden von Vorteil. Halten Sie also nicht an Interaktionsmethoden fest, die ihren Zweck nicht mehr erfüllen.

6. Identifizieren Sie wichtige Kundenmomente

Auch wenn die Kundenreise die Summe aller Interaktionen ist, haben nicht alle Berührungspunkte den gleichen Wert. In jeder Phase kommt es darauf an, Reibungspunkte zu beseitigen. Allerdings sind einige Stationen auf der Kundenreise kritischer als andere. Diese wichtigen Kundenmomente können dazu führen, dass Benutzer unterschiedliche Wege einschlagen und eventuell sogar eine gewisse emotionale Bindung eingehen. Diese Momente exakt auf jede Zielgruppe zuzuschneiden, ist für den Erfolg der gesamten UX von entscheidender Bedeutung.

7. Testen Sie Ihre UX

Analysen der Kundenreise werden mit dem Ziel durchgeführt, wertvolle und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Ob das funktioniert, erfahren Sie nur, wenn Sie Ihre UX testen. Zum Glück ist das mit modernen Marketing-Tools ganz einfach. Kleine Anpassungen können große Unterschiede bei Konversionen bewirken, also testen Sie einen Text mit unterschiedlichen Bildern, alternativen Calls-to-Action (CTAs) oder abgewandelten Überschriften, um zu sehen, wie jedes Segment reagiert.

Abbildung der Kundenreise

Nachdem Sie eine vollständige Analyse abgeschlossen haben, sollten Sie Ihre Kundenreise abbilden. Schaffen Sie eine visuelle Darstellung, wie sich Benutzer über die Berührungspunkte Ihres Unternehmens bewegen. Diese besteht in der Regel aus fünf Phasen:

• Wahrnehmen
• Überlegen
• Kaufen
• Binden
• Empfehlen

Die Abbildung der Kundenreise ist entscheidend, um den Verkaufszyklus zu beschleunigen und dafür zu sorgen, dass potenzielle Käufer ihre Reise nicht unnötigerweise abbrechen. Das heißt, zum richtigen Zeitpunkt relevante und strukturierte Informationen zu liefern, sodass keine Unklarheiten von einer Kaufentscheidung ablenken. Ihre Abbildung wird Ihnen helfen, alle Optionen und Interaktionen zu visualisieren, die Ihrem Kunden in jeder Phase zur Verfügung stehen.