Kundenzentrierung in der Automobilindustrie voranbringen

Nicht nur die Fahrzeuge selbst werden intelligenter und ausgereifter, sondern auch die Marketingtechniken und Kundenservicestrategien der Marken, die sie verkaufen möchten. Autohändler müssen die Kundenorientierung in den Mittelpunkt stellen, gar kundenzentriert werden, um den anspruchsvollen Bedürfnissen und Verhaltensweisen der heutigen Automobilkonsument:innen gerecht zu werden.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die Herausforderungen der Customer Experience (CX) in der Automobilindustrie und wie Sie diese meistern können.

Die CX-Herausforderungen der Automobilindustrie

Der Automobilhandel sieht sich einer Reihe von CX-Herausforderungen gegenüber, die die Kundenzentrierung beeinträchtigen:

• Autos werden nicht länger als unverzichtbarer Besitz angesehen; stattdessen werden sie zunehmend als Dienstleistung behandelt, was die langfristigen Anforderungen an Händler:innen und Herstellende erhöht.
• Bessere Konnektivität und neue Technologien in Autos resultieren in einer größeren Nachfrage nach vernetzten Technologien und Integrationen.
• Die heutige Generation kauft mehr Fahrzeuge als ihre Vorgänger und bei Fragen wünschen sie sich eine schnelle und einfache Kommunikation mit den Unternehmen.
• Marketing für Millennials und Gen Z ist facettenreicher und erfordert Omnichannel-Ansätze und den Einsatz von Online-Tools, wie z. B. Social Media und WhatsApp.

Wie kann der Automobilhandel diese Herausforderungen meistern?

Die gute Nachricht: Der Automobilhandel geht die oben beschriebenen CX-Probleme auf verschiedene Weise an und priorisieren die kundenzentrierte Ausrichtung im Jahr 2022.

1. Vernetzte Kundenerlebnisse sind ein Muss

Die Verbraucher:innen fordern Komfort bei gleichzeitig höchster Qualität von Waren und Dienstleistungen. Außerdem steigen in der heutigen Always-on-Kultur die Erwartungen. Der Handel muss seine Online- und Offline-Prozesse zusammenführen und verbinden, um die Kund:innen während der gesamten Customer Journey den Wechsel zwischen den verschiedenen Marketingkanälen zu ermöglichen.

Eine von Harris durchgeführte Umfrage ergab, dass, obwohl 64 % der Verbraucher:innen nicht vollständig auf einen Online-Kauf umstellen möchten, es eine starke Präferenz gibt, bestimmte Teile des Kaufprozesses virtuell zu gestalten. Hierbei handelt es sich um die Autosuche (80 %) und Übergabe (76 %), Kreditprüfungen und Finanzierungen (74 %) sowie Prüfung und Kauf von Versicherungen und Garantieverlängerungsprodukten (73 %).

Darüber hinaus haben Untersuchungen von Deloitte ergeben, dass ausschließlich 54 % der Verbraucher:innen im Alter von 18 bis 35 Jahren immer noch persönliche Transaktionen wünschen und daher die Abläufe in Zukunft komplett auf Online umgestellt werden sollten.

Kund:innen ein einfaches, reibungsloses und vernetztes Kundenerlebnis zu bieten, unabhängig davon, wo sie sich auf der Customer Journey befinden, welches Medium sie verwenden oder ob sie Online- oder Offline-Prozesse bevorzugen, wird in den kommenden 12 Monaten entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens sein.

2. Herstellende müssen ihre Personalisierungsbemühungen verstärken

Leider befinden sich viele Automobilherstellende noch in den frühen Stadien der digitalen Reife. Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben möchten, müssen sich in 2022 auf ihre Personalisierung konzentrieren.

Sie können beispielsweise ihre Personalisierungsbemühungen intensivieren, indem sie ihre Kund:innen durch eine sorgfältige Datenerhebung besser kennenlernen und aus den gesammelten Erkenntnissen detaillierte Kundenprofile erstellen.

Dies beinhaltet in der Regel die Aufteilung von Kund:innen in verschiedene Profile mithilfe von Kundendatenplattformen (CDP) und die anschließende Verwendung dieser Informationen, um ein konsistentes Maß an Personalisierung über verschiedene Online- und Offline-Kontaktpunkte bereitzustellen. Dies kann das Versenden personalisierter E-Mails, Angebote oder Informationen zu Diensten von Drittanbietern, wie z. B. Musik-Abos, Park-Apps usw. umfassen.

3. Das Kundenerlebnis wird noch fließender

Die letzten 18 Monate waren für die Automobilindustrie eine Herausforderung, da ein Mangel an Halbleiterchips die Produktion bis 2023 beeinträchtigen wird und die Autoverkäufe auf den niedrigsten Stand seit 1992 gesunken sind.

Diejenigen, die in dieser Zeit ein Auto gekauft haben oder Unterstützung mit einem bestehenden Fahrzeug benötigten, haben erstmals kontaktlose und virtuelle Kundenerlebnisse erlebt.

Auch wenn Kund:innen wieder zu Autohäusern zurückkehren können, soll das Kundenerlebnis im Jahr 2022 reibungsloser werden. Unternehmen müssen die perfekte Balance zwischen digitalen und physischen Räumen, wie Online-Plattformen und dem Autohaus, finden.

Darüber hinaus muss der Autohandel und herstellende Unternehmen mithilfe von Daten relevante Kontaktpunkte entlang der Customer Journey identifizieren und digitalisieren, wenn sie das Kundenerlebnis so einfach und angenehm wie möglich gestalten möchten.

Letztendlich bedeutet dies, dass viele das Kundenerlebnis neu überdenken müssen, um es besser an die Verbraucher:innen anzupassen. Durch die Kombination aller Datenquellen und die Beseitigung von Datensilos können Unternehmen aussagekräftige Kundenprofile generieren und idealerweise eine 360°-Ansicht erstellen, um das bestmögliche Erlebnis zu liefern – online und offline. Mit Hilfe einer modernen CDP profitieren Unternehmen von einer erstklassigen CX-Lösung.

4. Entwicklung intelligenter Wissensdatenbanken

Für Kund:innen, insbesondere Millennials und Gen Z, ist es von Vorteil schnell und einfach Informationen über ihre Fahrzeuge zu erhalten. Daher werden zunehmend mehr intelligente Wissensdatenbanken entwickelt, auf denen Kund:innen, Handelnde und Kundendienstfachkräfte Informationen abrufen können.

Die Informationen werden in einer Online-Datenbank präsentiert, die eine individuelle Ansicht für jede Benutzergruppe bereithält. Somit wird ein reibungsloses und vernetztes Kundenerlebnis garantiert und Verbraucher:innen haben die Möglichkeit, alle Informationen schnell und einfach zu finden.

Diese zentralen Informationssammlungen werden 2022 ein wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses in der Automobilindustrie sein und sollten von Kund:innen, herstellenden Unternehmen und dem Handel gleichermaßen genutzt werden.

Lesen Sie hier unseren umfassenden Leitfaden, wenn Sie mehr über eine einzigartige Kundenerfahrung und den Aufbau einer 360°-Kundensicht erfahren möchten.