Kundenzentrierung auf dem nächsten Level: 5 CX-Prognosen für 2022

Da die Welt zu einer Art Normalität zurückkehrt, ist es jetzt an der Zeit, die Dinge wieder langsamer anzugehen und über digitale Tools nachzudenken. Unternehmen müssen Überlegungen anstellen, wie sie ihre Betriebsabläufe effizient halten und ihre Customer Experience (CX) verbessern können.

Könnte WhatsApp Ihr ​​nächster wichtiger Kommunikationskanal zur Kundenbindung werden? Reichen Ihre Chatbots aus? Tun Sie genug, um Ihren Kund:innen personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten?

Das Ziel ist es, Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt jeglichen Tuns zu stellen. Und wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig bleibt, müssen Sie jetzt damit anfangen.

Die Bedeutung des Kundenerlebnisses

Die Welt hat im letzten Jahr bereits eine enorme Veränderung des Kundenerlebnisses erlebt und die Erwartungen der Verbraucher:innen sind seither gestiegen. Es reicht nicht mehr aus, einfach nur „eine gute Erfahrung“ anzubieten. Heutzutage muss die Customer Journey reibungslos und vor allem auch personalisiert gestaltet sein.

Ein einzigartiges und personalisiertes Kundenerlebnis hebt Ihre Marke von anderen ab – es ist das, was Kund:innen immer wieder zurückkommen lässt und einer der wichtigsten Bereiche, auf die sich ein Unternehmen konzentrieren sollte.

In einer Welt, in der Verbraucher:innen mehrere Geräte verwenden und die Grenzen zwischen Offline und Online zunehmend verschwimmen, zeichnen sich bereits die nächsten Trends ab. Wir haben deswegen hier fünf aufkommende CX-Trends aufgelistet, auf die Sie im Jahr 2022 achten sollten.

1. Apps zur direkten Kommunikation werden immer wichtiger

Wussten Sie, dass es weltweit mehr als zwei Milliarden WhatsApp-Nutzer:innen gibt? Darüber hinaus äußerten 61 % der Verbraucher:innen, dass sie es vorziehen, Instant-Messaging-Plattformen für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen zu verwenden.

Der Grund für diesen Trend is Bequemlichkeit und die einfache Handhabung. Denn über diese Apps können sie regelmäßig nach Updates suchen und erhalten in der Regel eine viel schnellere Reaktion auf ihre Anfragen. Daher beginnen viele Unternehmen die enormen Vorteile einer solchen Kommunikation zu erkennen.

Chatbots und automatisierte Antworten reichen im Jahr 2022 nicht aus. Stattdessen werden Apps zur direkten Kommunikation, insbesondere WhatsApp, in den kommenden 12 Monaten und in der Zukunft ein wesentlicher Bestandteil der Kundenservice- und Marketingstrategien eines Unternehmens sein.

2. Sofortige Lieferung hat keine Priorität mehr

Die Pandemie führte zu enormen Verzögerungen beim Warenversand und zu vielen Engpässen (oder Nichtverfügbarkeiten) von Lebensmitteln bis hin zu Baumaterialien. Unternehmen mussten sicherstellen, dass ihre Kund:innen immer auf dem Laufenden zur Lieferung gehalten wurden, auch wenn das übliche Produktsortiment nicht sofort verfügbar war.

Verbraucher:innen hingegen mussten lernen, geduldig zu sein und das Kundenerlebnis zu genießen, während sie auf ihre Lieferung warteten.

Für Unternehmen im Jahr 2022 bedeutet dies, ein großartiges Kundenerlebnis zu gestalten, auch wenn die Verbraucher:innen Verzögerungen oder Engpässen ausgesetzt sind.

3. Das nächste Level der Personalisierung

Die Personalisierung des Kundenerlebnisses wird bereits von vielen Unternehmen angestrebt und muss auch im Jahr 2022 fortgesetzt werden. Von gezielten E-Mails und dem Versenden von SMS bis hin zum Teilen personalisierter Angebote und Treueprogrammen gibt es viele Möglichkeiten, Kund:innen ein individuelles Erlebnis zu bieten.

Die gute Nachricht: Unternehmen können durch die Erstellung detaillierter Kundenprofile und die Nutzung von Kundendatenplattformen (CDP) ihr Marketing transformieren und bessere Kundenerlebnisse schaffen. Dies sollte eine Priorität in allen Branchen im Jahr 2022 haben.

4. Die Customer Journey wird noch fließender

Marken sehen bereits, dass Kund:innen sie über verschiedene Medien und Geräte erreichen und im Laufe der Zeit wahrscheinlich häufiger als je zuvor von einem Kommunikationskanal zum anderen wechseln. Nur weil ein Kunde beispielsweise einmal Ihre App für eine Bestellung oder eine Anfrage verwendet hat, kann er das nächste Mal via Ihrer Webseite oder per WhatsApp mit Ihnen kommunizieren. Die Customer Journey wird sich in den nächsten 12 Monaten auf noch vielfältigeren Kanälen abspielen.

Unternehmen müssen ihre Omnichannel-Kundenerlebnisse perfektionieren, um Schritt zu halten. Darüber hinaus müssen sie die gesamte Customer Journey und den Lebenszyklus abbilden, um zu verstehen, wie Verbraucher:innen erreicht werden möchten. Hierfür sind Kundenprofile und Datentools (insbesondere solche mit Multichannel-Lösungen) entscheidend, um dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein.

5. Die Bedeutung von Kundenservice-Teams wächst

Der Kundenservice hat schon immer eine zentrale Rolle für das Kundenerlebnis gespielt und wird im Jahr 2022 an Bedeutung gewinnen.

Da sich die meisten Unternehmen zunehmend auf den Kundenservice konzentrieren, sollte das Kundenserviceteam die volle Verantwortung für alle eingehenden Kundeninteraktionen über verschiedenste Kanäle hinweg übernehmen. Dazu gehören die Bearbeitung von Anfragen, das Einholen und Beantworten von Feedback, die enge Zusammenarbeit mit dem Marketingteam und vieles mehr.

Es müssen zusätzliche Schulungen und Tools implementiert werden, damit Unternehmen ein umfassendes Kundenserviceteam aufbauen und dadurch großartige Kundenerlebnisse bieten können.

Lesen Sie hier unseren umfassenden Leitfaden, wenn Sie mehr über eine einzigartige Kundenerfahrung und den Aufbau einer 360°-Kundensicht erfahren möchten.