Die 5 größten Herausforderungen für Versorgungs- und Telekommunikationsunternehmen hinsichtlich Kunden-zentrierung

Viele dieser Serviceanbieter mussten sich bis vor kurzem noch nicht in einem so stark umkämpften Markt behaupten. Daher hatte die Erfüllung von Kundenbedürfnissen über den von ihnen angebotenen Basisservice hinaus (wie Strom- oder WLAN-Versorgung) eine geringere Priorität.

Die Dinge ändern sich jedoch – und zwar schnell.

Heutige Kund:innen erwarten von fast jedem Unternehmen, mit dem sie interagieren, sei es im Einzelhandel, in der Hotellerie, der Gastronomie, oder sonstigen Branchen, ein Amazon-ähnliches Erlebnis.

Das heißt, sie wollen, dass sich Anbieter in der digitalen Welt bewegen, mehr Informationen und leichteren Zugang bieten, mit ihren ethischen Ansichten übereinstimmen und ein rundum besseres Kundenerlebnis (Customer Experience - CX) bieten.

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass mehr als 50 % der Kund:innen es vorziehen würden, mit ihrem Versorgungsdienstleister digital in Kontakt zu treten, aber nur 33 % der Kund:innen mit diesen Unternehmen bisher tatsächlich digital kommuniziert haben.

Wir verstehen jedoch, dass die Umstellung auf digital nicht einfach ist und für eine kundenzentrierter Ausrichtung nicht ausreicht. Wenn bei Versorgungs- und Telekommunikationsunternehmen eine vollständige Kundenzentrierung erreicht werden soll, muss diese in die Unternehmenskultur integriert werden. Die Unternehmen der Branche stehen allerdings vor mehreren Herausforderungen:

1. Daten in umsetzbare Erkenntnisse wandeln

Wenn Versorgungs- und Telekommunikationsunternehmen ein bestmögliches Kundenerlebnis bieten wollen, müssen sie Kundendaten sammeln, analysieren und verstehen können.

Dies ist aktuell ein Problem in jeder Branche, und für viele besteht der schwierigste Teil darin, die richtige Technologie und die richtigen Teams einzusetzen, um diese Daten zu sammeln, zu sortieren, zu analysieren, und daraus umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.

Die gute Nachricht dabei ist, dass wenn dies richtig gemacht wird, viele wertvolle Daten zur Verfügung stehen. So können Sie beispielsweise bei der Anmeldung nicht nur die Basisdaten Ihrer Kunden aufnehmen, sondern auch deren monatliche Zugriffe und die Nutzung Ihrer Dienstleistungen überwachen.

Bessere Werbekampagnen und die Personalisierung Ihrer Dienstleistungen ist dadurch möglich, was Sie bei der Gewinnung treuer Kunden und höherer Kundenbindung hilft.

2. Wettbewerbsfähig bleiben

Die neue Bedrohung für Versorgungs- und Telekommunikationsanbieter durch digitale Pioniere ist am greifbarsten an den Kundenschnittstellen/im Kundenservice.

Das bedeutet, dass Kund:innen Informationen und Zugang in vielen Fällen wichtiger sind als die dahinterstehenden Sachwerte. Sie erwarten auch ein besseres Kundenerlebnis in Bezug auf Kundenservice, Support, Online-Konten und Zugriff auf ihre eigenen Informationen.

Vor dem Hintergrund dieser ständig steigenden Kundenanforderungen müssen Versorgungs- und Telekommunikationsanbieter ihre Kund:innen in den Mittelpunkt aller Prozesse stellen. So wird gewährleistet, dass die Kund:innen bekommen, was sie wollen und wann sie es wollen. Dies kann die Chancen erhöhen, Neukund:innen oder Kund:innen von Wettbewerbern zu gewinnen, die eventuell nicht so viel für die Kundenzufriedenheit tun.

Beispielsweise sollten Anbieter, die ihren Beitrag zur Reduzierung ihres CO2-Fußabdrucks leisten, Rückzahlungen an lokale Gemeinden leisten oder energieeffizienter sind, dies als Alleinstellungsmerkmal gegenüber ihren Mitbewerbern hervorheben. So könnten sie Kunden gewinnen, die das Gefühl haben wollen, zu etwas Größerem beizutragen.

Kurz zusammengefasst: es geht darum, die Wünsche der Kund:innen zu verstehen und diese bestmöglich zu bedienen.

3. Digitale Bedürfnisse der Kund:innen erfüllen

Digitalisierung und Automatisierung sind für Unternehmen in fast allen Branchen entscheidend geworden, und daher erwarten Kund:innen ein gewisses Maß an leicht und schnell verfügbaren digitalen Diensten und Interaktionen.

Beispielsweise wünschen sie sich vielleicht eine App, mit der sie sich bei ihrem Konto anmelden können, oder die Möglichkeit, ihr Smart-Home/Ihre Smart-Geräte über ihr Smartphone zu steuern, oder sie erwarten schnelle Online-Antworten auf Fragen bzw. bei Problemen.

Kund:innen von heute sind Teil der „always-on“-Kultur, und daher müssen Anbieter auf Digitalisierung umstellen, wenn sie mit den Erwartungen ihrer Kund:innen Schritt halten wollen. Dies sind möglicherweise Maßnahmen wie:

• Einrichtung smarter Kennzahlen zur Erstellung maßgeschneiderter digitale Produkte und Angebote
• Angebote von Online-Konten oder speziellen Apps, die rund um die Uhr Zugriff auf Kontoinformationen ermöglichen
• Besserer Kundenservice einschließlich einer nahtlosen Omnichannel-Erfahrung mit modernen Tools wie Social Media und Chatbots
• Erstellung von Programmen, die Kund:innen basierend auf ihren Daten Nachlässe und Rabatte gewähren
• Versenden von Infomaterial über Nachhaltigkeitsprogramme des Unternehmens und wie sie versuchen, umweltfreundlicher zu sein
• Bereitstellung und regelmäßige Aktualisierung von Informationen über alle technologischen Fortschritte und Innovationen, die das Unternehmen umsetzt

Die Digitalisierung und die nachgeordneten Maßnahmen und Tools mögen eine große Herausforderung sein, aber dieser Herausforderung müssen sich alle Unternehmen stellen, die ihre Kund:innen in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen wollen.

4. Schaffung eines nahtlosen Kundenerlebnisses

Heutige Kund:innen schätzen Erlebnisse mehr als den Preis und wählen ihre Anbieter auf Grundlage des angebotenen Kundenerlebnisses aus. Eine Studie hat ergeben, dass fast vier Fünftel der Millennials in Erwägung ziehen würden, den Energieversorger zu wechseln, wenn kein nahtloses Erlebnis geboten würde.

Für Versorgungs- und Telekommunikationsanbieter bedeutet dies, dass sie dafür sorgen müssen, dass ihre Kund:innen auf verschiedensten Interaktionskanälen wie Web, Voice, E-Mail usw. unterstützt werden. Allerdings ist das nur ein Teil des Kundenerlebnisses. Die Kund:innen erwarten auch, dass diese Kanäle mit einer einzigen Interaktion zugänglich und synchronisiert sind.

Das Gesamterlebnis besteht eventuell aus einzelnen Berührungspunkten, diese müssen aber nahtlos verbunden sein, damit sie jederzeit dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben.

5. Nutzung der richtigen Technologie

Am Ende ist eine der größten Herausforderungen der Kundenzentrierung für Versorgungs- und Telekommunikationsunternehmen das Einsetzen der richtigen Technologie.

Für fast alles zuvor in diesem Artikel besprochene, vom Sammeln von Daten bis hin zum Omnichannel-Erlebnis, sind die richtige Technologie und die richtigen Tools erforderlich. Dies mag bedeuten, neue Teams, neue Prozesse oder neue Systeme einzurichten und Geld und Ressourcen in neue Tools zu investieren. Tun Unternehmen dies nicht, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie Kund:innen verlieren und hinter ihre Wettbewerber zurückfallen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine 360°-Sicht auf Ihre KundInnen aufbauen können, lesen Sie unseren umfassenden Leitfaden hier.