5 Wege, wie Finanz- und Versicherungsunternehmen kundenorientierter werden können

Eine der größten Veränderungen, die sich aus all diesen Innovationen ergeben, ist ein neuer, kundenzentrierter Ansatz der Unternehmensführung.

Und der Grund liegt auf der Hand.

In einem Klima zunehmenden Wettbewerbs, insbesondere digitaler Disruptoren und gestiegener Kundenanforderungen, müssen Finanzunternehmen alles tun, nicht nur um neue Kund:innen, sondern auch um ihr Vertrauen und ihre Treue zu gewinnen.

Trotzdem ergab eine kürzlich durchgeführte Studie, dass fast jede/r fünfte Kund:in (18 %) in letzter Zeit keine guten Erfahrungen mit einem Finanzinstitut gemacht hat, und schlimmer noch, nur 13 % der Befragten waren der Meinung, dass ihre Finanzdienstleister einen guten Kundenservice bieten.

Es ist klar, dass es ein enormes Verbesserungspotenzial gibt, und daher werfen wir in diesem Artikel einen Blick auf fünf Möglichkeiten, wie FSI-Unternehmen kundenorientierter sein können.

Was bedeutet Kundenzentrierung in der Finanzdienstleistungsbranche?

Kundenzentrierung ist das Konzept, bei allem, was Sie als Unternehmen tun, Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen. Dazu müssen Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um ihre Kund:innen besser zu verstehen und eine Kultur schaffen, in der Mitarbeiter:innen die besten Entscheidungen sowohl für Kund:innen als auch für das Unternehmen treffen können.

Diese Strategie konzentriert sich darauf, den Kund:innen das beste Erlebnis zu bieten, indem ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt werden und ihnen ein echter Mehrwert geboten wird. Um das zu erreichen, müssen die Kund:innen im Mittelpunkt der Philosophie sowie aller Prozesse, Innovation und Entscheidungen des Unternehmens stehen.

Für die Finanzdienstleistungsbranche heißt das, dass Kundenergebnisse das Unternehmen voranbringen. Es bedeutet auch, mit den Kund:innen dort zu kommunizieren, wo sie ihre Zeit verbringen, beispielsweise im Internet oder auf Social Media.

Und schließlich heißt das, Daten zu nutzen, um innovativ zu sein, Angebote kontinuierlich aufzuwerten und die bestmöglichen Dienstleistungen und Kundenerlebnisse zu bieten.

Kundenzentriert werden

Aber warum sollten sich FSI-Unternehmen dementsprechend ausrichten? Kundenzentriert zu werden, ist für jedes Finanzdienstleistungsunternehmen entscheidend, das im Heute und im Morgen eine Rolle spielen und wettbewerbsfähig bleiben will.

Doch nicht nur das, Unternehmen müssen außerdem verstehen, dass für Gewinne die Kund:innen von entscheidender Bedeutung sind und nicht das Produkt oder die Dienstleistung. Am Ende haben Kund:innen von heute die Macht und können entscheiden, wo sie ihr Geld ausgeben oder eben nicht.

Sie können auch entscheiden, ob sie Sie weiterempfehlen oder im Internet negative Bewertungen und Kommentare über Sie hinterlassen.

Wir stellen Ihnen hier fünf Möglichkeiten vor, wie Ihr FSI-Unternehmen kundenzentrierter sein kann:

1. Fördern Sie kundenzentriertes Denken

Die einzige Möglichkeit, wirklich kundenzentriert zu sein, ist eine Verankerung tief in Ihrer Unternehmenskultur. Daher ist eine Förderung aller Mitarbeiter:innen aller Ebenen, ein kundenzentriertes Denken zu entwickeln und zu verinnerlichen, von absolut entscheidender Bedeutung.

Nur wenn Ihre Teams ein tieferes Verständnis Ihrer Kund:innen entwickeln und sie in jedem Szenario aktiv in den Mittelpunkt stellen, kann Ihr Unternehmen als Ganzes Probleme besser lösen und treuere Kund:innen gewinnen.

2. Seien Sie responsiv

Wussten Sie, dass fast die Hälfte aller Kund:innen (46 %) von Unternehmen eine Antwort auf ihre Anfragen oder Kommentare innerhalb von weniger als 4 Stunden erwarten? Trotzdem beträgt die durchschnittliche Reaktionszeit für jedes Unternehmen 12 Stunden und 10 Minuten.

Das kann Sie Kund:innen kosten, egal, wie sicher Sie sich über ihre Treue gewesen sind.

Kund:innen von heute erwarten  Ergebnisse bzw. Reaktionen nahezu in Echtzeit, daher sind schnelle Antworten, ob per E-Mail, Social Media, Internet oder Telefon, von entscheidender Bedeutung. Es reicht längst nicht mehr aus, mit Kund:innen nur dann in Kontakt zu treten, wenn es in Ihren Zeitplan passt. Heute werden Reaktionsfähigkeit und kontinuierliche Kommunikation erwartet, und wenn Ihr Unternehmen mit diesen Erwartungen nicht Schritt halten kann, kann dies Ihrem Ruf schaden.

3. Inspirieren Sie Kund:innen mit fesselnden Inhalten

Kund:innen wollen auch mit interessanten Inhalten angesprochen werden, ganz besonders dann, wenn sie nützliche Informationen enthalten - und noch besser, wenn Ihr Unternehmen ihnen mithilfe von Personalisierung einen echten Mehrwert bieten kann.

Kundenzentrierte Inhalte, die ein besseres Erlebnis bieten, können auf vielen verschiedenen Plattformen angeboten werden und die perfekte Möglichkeit sein, die Aufmerksamkeit von Kund:innen zu erregen und sie zum Handeln zu inspirieren.

Inhalte können auch dazu dienen, über Social Media mit Kund:innen in Kontakt zu treten, eine Fangemeinschaft aufzubauen, positive Online-Bewertungen zu fördern und letztendlich den Ruf und die Wirtschaftslichkeit Ihres Unternehmens zu steigern. Aus diesen Gründen lohnt es sich für Ihr FSI-Unternehmen, in eine kundenzentrierte Content-Strategie zu investieren.

4. Schöpfen Sie das Potential datengestützer Insghts und Marketing voll aus

Es ist kein Geheimnis, dass Daten der Schlüssel zu einem besseren Verständnis Ihrer Kund:innen und zu einem wirkungsvolleren kundenzentrierten Erlebnis sind. Daher überrascht es nicht, dass 40 % der FSI-Unternehmen angeben, dass eine bessere Zielgruppenansprache und mehr Personalisierung zu ihren drei wichtigsten Prioritäten in diesem Jahr gehören.

Trotzdem verlassen sich viele noch immer ausschließlich auf manuelle Datensammlungen. Wenn Sie das Beste aus Ihren Daten herausholen und mit echten Erkenntnissen arbeiten wollen, müssen Sie in die richtigen Tools und Analysen investieren, und in dieser Hinsicht ist KI wegweisend.

5. Nutzen Sie die richtige Technologie

Wenn Sie Ihre Kund:innen verstehen und effektiv mit ihnen kommunizieren wollen, benötigen Sie ein 360-Grad-Bild von ihnen. Das bedeutet Investitionen in die richtigen Tools und die richtige Technologie. Für viele FSI-Unternehmen bedeutet das Investitionen in:

• Kundendatenplattformen (Customer Data Platform – CDP)
• Marketingteams und -tools, wie z. B. eine Social Media-Management-Software
• Customer Relationship Management-Systeme (CRM)
• Analysetools
• Künstliche Intelligenz und Automatisierung

Und dies sind nur einige Schlüsselbereiche für Anfänger. Abhängig von der Art Ihres Finanzunternehmens kann es weitere Plattformen und Tools geben, die ebenfalls von Vorteil sind, um Unternehmensabläufe oder Kundenerlebnisse zu verbessern.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine 360°-Sicht auf Ihre KundInnen aufbauen können, lesen Sie unseren umfassenden Leitfaden hier.