Leitfaden für den Einzelhandel zur Erstellung von 360°-Kundenprofilen

Wussten Sie, dass zwei Drittel (60 %) der VerbraucherInnen mehr für Waren bezahlen würden, wenn die Marke ein besseres Kundenerlebnis bietet, trotz schwieriger Wirtschaftslage? Mehr noch, 80 % gaben an, dass sie eher geneigt wären, bei einer Einzelhandelsmarke zu kaufen, die ein personalisiertes Einkaufserlebnis bietet.

Die sich damit auskennen, haben bereits begonnen, diese Fakten zu nutzen, weshalb wir eine Zunahme von Social Commerce, Influencer Marketing und Augmented Reality (AR)-Einkaufserlebnissen beobachten.

Aber wie können Sie Ihr Kundenerlebnis gegenüber der heutigen Konkurrenz verbessern?

Eine 360°-Sicht Ihrer KundInnen ist der Grundstein für ein datengesteuertes Marketing und die Möglichkeit, personalisierte Kundenerlebnisse (CX) anzubieten. Wenn es also jemals eine Zeit gab, groß zu denken, schnell zu wachsen und neue Wege bei den anspruchsvollen EinzelhandelskundInnen einzuschlagen, dann ist das jetzt.

Und 360°-Kundenprofile können Ihnen dabei helfen.

Diese Profile enthalten alle wichtigen Kundenattribute und Details, die für eine aufschlussreiche Datenanalyse nötig sind. Die gewonnenen Erkenntnisse können dann von vorausschauenden Einzelhandelsmarken genutzt werden, um gezielte Marketingkampagnen, personalisierte Erlebnisse und mehr zu entwickeln.

Um herauszufinden, um welche Attribute es sich dabei handelt, und um die richtigen Informationen zu sammeln, müssen Einzelhändler die Online-Reise ihrer KundInnen und deren Kaufgewohnheiten verfolgen, insbesondere über ihre E-Commerce-Website.

Im Folgenden werfen wir einen Blick darauf, was diese Profile beinhalten, warum sie für heutige Einzelhandelsmarken so vorteilhaft sind und wie Sie Ihr Unternehmen mit 360°-Kundenprofilen auf die nächste Stufe heben können.

Was ist ein 360°-Kundenprofil?

Ein 360°-Kundenprofil ist ein detaillierter Überblick über einen einzelnen Verbraucher oder eine einzelne Verbraucherin. Mit anderen Worten, es handelt sich um ein einziges, einheitliches Kundenprofil, dessen Daten in einem CRM-Tool (Customer Relationship Management) zusammengeführt sind.

Dieses Profil kann dann bei Erhalt neuer Informationen jederzeit aktualisiert werden und den entsprechenden Teams, wie z. B. Vertrieb und Marketing, zur Verfügung gestellt werden. Diese Profile können dazu verwendet werden, allgemeinere "Käufer-Personas" für Ihre größeren Marketingbemühungen zu erstellen und diese Details zu nutzen, um gezieltere Kampagnen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen.

Der Inhalt eines 360°-Kundenprofils hängt von Ihrer Branche, Ihren Geschäftspraktiken und Ihrem Kundenstamm ab. In den meisten Fällen werden diese Profile jedoch einige (wenn nicht alle) der folgenden Daten enthalten:

• Name
• E-Mail-Adresse
• Telefonnummer
• Wohnort
• Alter
• Beruf
• Digitaler Fußabdruck, z. B. geöffnete E-Mails und Website-Besuche
• Bisherige Transaktionen (im Geschäft und online)
• Interaktionen mit dem Kundensupport
• Aktivitäten in sozialen Medien wie Likes und Shares

Warum sollten Einzelhandelsmarken Kundenprofile erstellen?

Das Sammeln von Daten und die Erstellung umfassender Profil ihrer KundInnen ist eine der größten Herausforderungen, denen sich viele Einzelhändler ausgesetzt sehen. Doch die harte Arbeit lohnt sich, wenn Sie sich in einer der fortschrittlichsten, aber auch wettbewerbsintensivsten Branchen profilieren wollen. Denn je mehr Daten Sie über Ihre KundInnen haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie sie begeistern und ihre Kaufreise nicht nur angenehmer, sondern vor allem relevanter gestalten können.

Eine 360°-Kundensicht hilft auch bei der Personalisierung, dem Marketing, der Kundenansprache und der Schaffung eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses. Und wie schon gesagt, kaufen die VerbraucherInnen eher Produkte von Marken, die ihnen ein großartiges, vernetztes und personalisiertes Erlebnis bieten.

Schließlich noch können solche 360°-Kundenprofile bei der Erstellung von Umsatzprognosen und Vorhersagen für die Zukunft helfen, sowohl für das Unternehmen als Ganzes als auch für einzelne KundInnen. Dies ist für Einzelhändler von entscheidender Bedeutung, da das Verständnis der neuesten Kundeneinblicke und Branchentrends wichtiger ist als ein unmittelbarer Wettbewerbsvorteil, da es zukünftige Innovationen ermöglicht.

Einzelhändler, die diesen Kundenprofilen Priorität einräumen, sind daher eher in der Lage, die beste Kundenzufriedenheit zu bieten, den Umsatz zu steigern, den Gewinn zu erhöhen und sich einen loyalen Kundenstamm aufzubauen.

Wie können Marken ein 360°-Kundenprofil erstellen?

Nachdem wir beschrieben haben, warum ein 360°-Kundenprofil für Einzelhandelsmarken von entscheidender Bedeutung ist, wollen wir uns nun ansehen, wie wir dies genau erreichen können. Bei der Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses können Sie sich nicht auf Vermutungen verlassen, und das Gleiche gilt für die Erstellung von 360°-Kundenprofilen. Dies gilt insbesondere für Einzelhandelsriesen wie Amazon, Sephora, Aldi und Adidas, die die Messlatte mit noch detaillierteren, innovativen Angeboten immer höher legen.

Daher ist ein für alle passender Ansatz nicht mehr ausreichend. Die gute Nachricht ist, dass es mehrere Möglichkeiten gibt, von diesem Ansatz abzurücken und personalisierte Erfahrungen anzubieten. Dazu gehören:

1. Machen Sie das Beste aus Ihren Online-Kanälen

Sie sind sich wahrscheinlich bewusst, dass Ihre Online-Kanäle eine Goldgrube für Kundendaten sein können, aber nur, wenn sie richtig genutzt werden. Um ein besseres Verständnis für Ihre KundInnen zu bekommen und 360°-Profile zu erstellen, sollten Sie also auf Folgendes zurückgreifen:

• Ihre E-Mail-Daten, die Aufschluss darüber geben, wer wann auf Ihre Inhalte zugreift
• Web-Analysen, die Aufschluss darüber geben, wie die Nutzer auf Ihrer Website navigieren und welche Inhalte und Seiten sie bevorzugen
• Soziale Medien können Aufschluss darüber geben, wer Ihnen folgt, welche demografischen Merkmale sie haben und wie sie mit Ihren Inhalten umgehen

Jeder Ihrer Marketingkanäle kann Ihnen eine ganze Reihe neuer Erkenntnisse liefern, die Sie zur Erstellung von Profilen und größeren Käufer-Personas nutzen können.

2. Befragen Sie Ihre KundInnen

Es mag verrückt klingen, aber Sie müssen nicht die Online-Gewohnheiten Ihrer KundInnen durchforsten und auf die richtigen Erkenntnisse hoffen - Sie können sie einfach fragen! Umfragen können dabei helfen, Lücken zu füllen, und bieten echte Einblicke in das, was die KundInnen von einer Einzelhandelsmarke sehen möchten.

Darüber hinaus kann Ihnen die Befragung Ihrer KundInnen helfen, aussagekräftige Kundenprofile zu erstellen. Zudem liegen Sie falsch, wenn Sie denken, dass solche Befragungen zeitaufwändig und für die VerbraucherInnen lästig sind. Eine Studie aus dem Jahr 2019 hat ergeben, dass 89 % der VerbraucherInnen möchten, dass Einzelhändler sie um ihre Meinung bitten.

3. Implementieren Sie die richtige Technologie

In der heutigen digitalen Welt gibt es viele Tools, die die Datenerfassung und -analyse sehr viel effizienter machen. Durch den Einsatz der richtigen Systeme und Plattformen, z. B. die Customer Data Platform von Sitecore oder KI- und Machine-Learning-Tools, können Einzelhandelsmarken bessere Marketingkampagnen, Personalisierung und eine bessere Gesamt-CX liefern.

Es gibt Tools, mit denen Unternehmen alle aus verschiedenen Datenquellen gesammelten Informationen zusammenführen können, um nicht nur 360°-Kundenprofile zu erstellen, sondern auch ein nahtloses Omnichannel-Einkaufserlebnis für die VerbraucherInnen selbst. Dies geschieht durch die Zentralisierung der Kundendaten in einem einfach zu bedienenden System, wie z. B. einem CRM.

Aus diesem Grund sollte die Einführung der richtigen Technologie und Tools zur Datenerfassung und -analyse für Einzelhandelsmarken in diesem Jahr eine der wichtigsten Prioritäten sein.

4. Verstehen Sie das Verhalten der VerbraucherInnen in Geschäften

Jetzt haben wir viel darüber gesprochen, wie wichtig es ist, das Onlineverhalten Ihrer KundInnen zu verstehen, aber wie sieht es mit ihrem Verhalten in den Geschäften aus? Wo 41 % der VerbraucherInnen weiterhin lieber in Läden als im Internet einkaufen, spielen Ladengeschäfte nach wie vor eine wichtige Rolle für die KundInnen.

Das bedeutet, dass Einzelhändler unbedingt auch Vor-Ort-Kundendaten nutzen müssen, wenn sie ihre 360°-Kundenprofile erstellen und bereichern wollen. Auch wenn dies schwieriger sein mag, gibt es mehrere Möglichkeiten, solche Daten zu sammeln, darunter:

• Über POS-Systeme (Point of Sales)
• Treueprogramme
• Bitte um die Angabe der E-Mail-Adressen zur Zusendung der Quittungen (anstatt sie auszudrucken)
• Durchführung von Umfragen auf gemeinsam genutzten Tablets
• Kostenloses WLAN-Angebot für Gäste
• Aufstellung von Touchscreen-Kiosken und Selbstbedienungskassen

Nur durch das Sammeln von Daten aus Online- und Ladeninteraktionen können Einzelhändler eine vollständige 360°-Kundensicht erstellen, die zu einem nahtlosen Übergang von der stationären zur digitalen Erfahrung führt.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine 360°-Sicht auf Ihre KundInnen aufbauen können, lesen Sie unseren umfassenden Leitfaden hier.