Der Shift zu D2C: Was Sie für einen kundenzentrierten Ansatz benötigen

D2C-Marken sind vor einigen Jahren aufgekommen und haben in den fünf Jahren zwischen 2014 und 2019 eine erstaunliche jährliche Wachstumsrate von 200 % verzeichnet.

Dies war vor allem eine Reaktion auf die Lücken in den Kundenerlebnissen, die der traditionelle Einzelhandel hinterlassen hatten. Diese neueren, kleineren Marken waren agiler und konnten so im digitalen Zeitalter Marktanteile erobern.

D2C-Marken gedeihen und verändern die heutige Welt, und einige haben sich sogar von kleinen, unabhängigen Ideen zu millionenschweren Unternehmen entwickelt.

Wie priorisieren diese Marken die Kundenzentrierung?

Heutige Kunden verlangen nach personalisierten und authentischen Erlebnissen. Marken, die für eine Kundenzentrierung nicht bereit sind, fallen zurück.

Mehr als 60 % der Kund:innen der Generation Z geben an, dass sie sich von Marken angezogen fühlen, die sie als kleiner, unterhaltsamer, transparenter und zugänglicher wahrnehmen, und damit wird klar, dass sich die Einstellung weiter ändert.

Viele D2C-Marken haben keinen langjährigen Markennamen oder Ruf, aber das ist für sie tatsächlich ein Vorteil. Das liegt daran, dass D2C-Marken für ihre Produkte und Erlebnisse selbst verantwortlich sind und so auch Feedback und Erkenntnisse direkt erhalten können.

Indem sie sich auf die Wünsche und Anforderungen ihrer Kund:innen, zum Beispiel auf nachhaltigere Lösungen, konzentrieren und durch eine kontinuierliche Feedbackschleife zudiesen, können D2C-Marken die Kundenbedürfnisse exakt ermitteln und sie in den Mittelpunkt jeder Entscheidung stellen.

Ein gutes Beispiel dafür ist die Schuhmarke Allbirds, die fast ausschließlich basierend auf dem Feedback, den Bedenken und den Erfahrungen ihrer Kund:innen mehr als 35 Änderungen an ihrem ursprünglichen Design vorgenommen hat.

Ein weiterer wichtiger Vorteil des direkten Kundenkontakts ist die Beseitigung der Barriere zwischen Hersteller und Kund:innen. Auf diese Weise erlangt eine Marke eine bessere Kontrolle über ihren Ruf und ihre Werbe- und Vertriebstechniken. Außerdem werden die Möglichkeiten für ein vollständiges Omnichannel-Erlebnis verbessert und der Kundenkontakt nicht nur regelmäßig, sondern auf den von Kund:innen bevorzugten Plattformen ermöglicht.

Was brauchen Sie für einen kundenzentrierten Ansatz?

Aus allem, was wir bisher betrachtet haben, wird klar, dass Agilität für D2C-Marken von entscheidender Bedeutung ist, da sie so kundenzentrierter sein können. Haben Sie Bedenken, dass Ihre Marke die Erwartungen nicht erfüllt oder hinter die Wettbewerber zurückfällt? Lesen Sie hier die verschiedenen Tools und Techniken, mit denen Sie einen kundenzentrierten Ansatz in Ihrem D2C-Unternehmen implementieren können.

1. Stellen Sie Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt von allem, was Sie tun

Einfach ausgedrückt bedeutet Kundenzentrierung, Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt aller Aktivitäten Ihres Unternehmens zu stellen, von Werbemaßnahmen und Vertriebstechniken bis hin zu Entscheidungsfindung und Innovationen. Das sollte wirklich der Kern aller D2C-Marken sein.

Wenn Sie jedoch nach wie vor Profit ins Zentrum Ihres Handelns stellen, sollten Sie daran denken, dass nicht Ihre Produkte das Geld einbringen, sondern Ihre Kund:innen. Sie haben die Wahl, wo sie ihr Geld ausgeben wollen - sie haben die Macht. Sorgen Sie also dafür, dass bei jedem neuen Prozess, den Sie einführen, oder bei jeder Entscheidung, die Sie treffen, immer Ihre Kund:innen im Mittelpunkt stehen: das ist der Schlüssel zu wahrer Kundenzentrierung.

2. Verstehen Sie Ihre Kund:innen und ihre Probleme

Wenn Sie die besten Produkte oder Dienstleistungen anbieten wollen, müssen Sie die Probleme Ihrer Kund:innen verstehen. Nur so können Sie Lösungen, Inhalte und Support liefern, die Ihren Kund:innen einen echten Mehrwert bieten.

Mögliche Probleme können sein:

• Nachhaltige Waren zu erschwinglichen Preisen zu finden
• Hochwertige Kleidung direkt nach Hause geliefert zu bekommen, ohne stundenlang in Geschäften verbringen oder im Internet suchen zu müssen
• Überwältigt von zu großer Produktauswahl zu sein

Und dies sind nur einige Beispiele. Wenn Sie besser verstehen, mit welchen Problemen Ihre Zielgruppe zu kämpfen hat und wie Ihre Marke ihre Situation verbessern kann, wird es wahrscheinlicher, dass Sie treue Kund:innen gewinnen.

3. Setzen Sie auf Content

Von Werbeanzeigen und E-Mail-Kampagnen bis hin zu Blog-Posts und Tutorial-Videos, die Möglichkeiten zum Erstellen interessanter und ansprechender Inhalte für Ihre Kund:innen scheinen grenzenlos. Und da Menschen bis zu 6 Stunden und 59 Minuten pro Tag mit dem Konsumieren von Medien verbringen, sind Inhalte ein bewährter Weg, um Ihren Ruf zu steigern und Ihren Kund:innen einen Mehrwert zu bieten.

Sie müssen aber dafür sorgen, dass Ihre Inhalte wirklich hilfreich, ansprechend und wertvoll sind. Andernfalls kann es für die Empfänger einfach nur unbedeutend und verwirrend werden. Wenn Sie herausfinden, welche Arten von Inhalten Ihre Zielgruppe am meisten fesseln, können Sie sie effektiver ansprechen.

Von diesem Standpunkt aus ist die Führung Ihrer Werbe-, Vertriebs- und Supportteams mit einer inhaltszentrierten Strategie eine weitere hervorragende Möglichkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen.

4. Reagieren Sie schnell

Und schließlich leben wir in einer Abruf-Kultur, und etwas, das sich heutige Verbraucher:innen am meisten wünschen, sind schnelle und hilfreiche Antworten auf ihre Fragen, Probleme oder Anforderungen. Außerdem wollen sie sich im Rahmen des Omnichannel-Erlebnisses auf verschiedensten Plattformen mit Marken verbinden können.

Daher ist die Schaffung einer Kultur der ultraschnellen Reaktionen von entscheidender Bedeutung. Das bedeutet, dass Ihre Vertriebs-, Social Media-, PR- und Kundensupport-Teams in der Lage sein müssen, umgehend und über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und Internet zu reagieren.

Dies ist nicht nur wichtig für eine umfassende Kundenzentrierung, sondern auch der Weg zu treuen Kund:innen, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine 360°-Sicht auf Ihre KundInnen aufbauen können, lesen Sie unseren umfassenden Leitfaden hier.