5 bewährte Verfahren für schnellen Erfolg mit CRM

CRM-Technologien und -strategien haben sich weltweit immer mehr durchgesetzt und sind heute überall akzeptiert und implementiert. 2017 beliefen sich die weltweiten Umsätze mit CRM auf 39,5 Mrd. US-Dollar, und es wird geschätzt, dass die Umsetzung fokussierter CRM-Strategien weltweit Umsätze von bis zu 42 Mrd. US-Dollar generieren kann.

Fünf Bereiche Ihrer CRM-Strategie, auf die Sie wirklich achten müssen

Es ist jedoch nicht einfach, eine CRM-Strategie zu implementieren. Unternehmen auf der ganzen Welt sind bei der Implementierung ihrer CRM-Strategien in zahlreiche Fallen getappt. Die fünf Bereiche, auf die Sie besonders achten müssen, sind:

1. Datenfelder

Wenn sich die geschäftlichen Anforderungen ändern, tun dies auch die Anforderungen an die Daten. Viele Unternehmen versäumen es jedoch, ihre Datenformulare zu ändern und konzipieren ihre Datenfelder so, dass sie komplizierter als nötig oder auch komplett überflüssig sind.

Unnötige Daten zu sammeln, kann die Qualität der Informationen untergraben und zu Fehlern bei der Entscheidungsfindung führen.

2. Kundendatensätze

Zu den größten CRM-Problemen gehören veraltete Datensätze. Wer keine Datensilos einrichtet und aktive Accounts nicht von toten Accounts trennt, verschwendet Zeit, Geld und Energie für nicht reagierende Kunden. Dies kann auch dazu führen, dass Unternehmen Accounts entgehen, bei denen Verkaufspotenzial besteht.

3. CRM-Dashboards und -Berichte

Ein schlecht gestaltetes Dashboard kann selbst den treuesten Kunden abschrecken. Es kann auch die Datenerfassung und Lead-Generierung extrem schwierig machen. Darüber hinaus kann ein Dashboard, das nicht für die Erfassung qualitativer Daten entwickelt wurde, zur Erstellung fehlerhafter Berichte führen, die keine realistischen und verwertbaren Angaben enthalten.

4. Datenautomatisierungssysteme

Zu den häufigsten Problembereichen im CRM gehören Technologie-Upgrades. Viele Unternehmen bleiben über Jahre bei ein und derselben CRM-Struktur, nachdem sie sie einmal ausgewählt und implementiert haben. Sie vernachlässigen die notwendige Automatisierung und die Implementierung anderer unterstützender Technologien zur Ergänzung ihrer CRM-Arbeit. Deshalb ist ein 360-Grad-Support notwendig, wenn es um die Implementierung und das Management von CRM geht.

5. CRM-Dienstleistungen von externen Anbietern

Das letzte Sorgenkind bei CRM sind die veralteten Tools und Verfahren, die von Drittanbietern von CRM-Dienstleistungen eingesetzt werden. Wenn Unternehmen die mit Drittanbietern bestehenden Dienstgütevereinbarungen nicht im Auge behalten und nicht nach aktuellen Automatisierungslösungen fragen, kann dies dazu führen, dass sie veraltete CRM-Verfahren einsetzen. Eine weitere mögliche Folge ist ein fehlerhaftes Datenmanagement.

Fünf bewährte Verfahren für Ihre CRM-Strategie

Um mit Ihrer CRM-Strategie erfolgreich zu sein, müssen Sie sicherstellen, dass die fünf oben genannten Bereiche auf dem aktuellen Stand gehalten und überwacht werden. Darüber hinaus müssen Sie diese bewährten Verfahren befolgen:

1. Ziele und KPI vor der Entwicklung der CRM-Strategie festlegen

Wie jede andere Strategie kann auch eine CRM-Strategie nur erfolgreich sein, wenn sich die Unternehmen im Klaren darüber sind, was sie erreichen wollen. Es ist wichtig, zuerst Ziele festzulegen und für jedes Ziel KPIs zu erstellen.

Mögliche Ziele sind:

• Höhere Kundenzufriedenheit
• Reduzierung der Betriebskosten
• Höhere betriebliche Effizienz
• Höherer Marktanteil (und Leads)
• Erweiterung der Kompetenz und des Wissens des Vertriebsteams

2. CRM-Strategie abteilungsübergreifend implementieren

Viele Unternehmen machen den Fehler, ihre CRM-Strategie nur für die Vertriebsabteilung zu entwickeln. Nichts könnte falscher sein.

Häufig besteht der erste Kontakt potenzieller Kunden bzw. Leads mit einem Unternehmen darin, dass sie zum Beispiel seine Blogs lesen, seine Posts in den sozialen Medien teilen oder seinen Newsletter abonnieren. Unter Umständen wenden sie sich erst in letzter Minute an das Unternehmen, um Produktinformationen zu erhalten. Eine abteilungsübergreifende CRM-Strategie kann dazu beitragen, die Bewegungen potenzieller Kunden zu verfolgen und eine maßgeschneiderte Marketingkommunikation für sie zu entwickeln.

3. CRM-Systeme effektiv nutzen durch Automatisierung und Mitarbeiterschulung

Wenn wir von CRM-Automatisierung sprechen, geht es nicht nur um Skalierung. Das CRM-System sollte auch mit anderen im Unternehmen verwendeten Automatisierungssystemen synchronisiert werden. Beispielsweise sollte das CRM-System mit Google Calendar und Outlook gekoppelt sein und Verkaufsgespräche und E-Mail-Versandpläne automatisch dort abbilden.

In ähnlicher Weise sollten die auf Websites verwendeten Chatbots und virtuellen Assistenten so konzipiert sein, dass sie die Daten aus Kundeninteraktionen in die Datenfelder und -bestände des Unternehmens übernehmen.

Nachdem dies implementiert ist, müssen die Mitarbeiter in der Anwendung und Verwaltung dieser CRM-Technologien geschult werden. Werden Mitarbeiter nicht richtig geschult, können CRM-Technologien zu einer teuren Belastung statt zu einem wertvollen Gut werden.

4. CRM-Strategie Social Media-freundlich gestalten

Da die sozialen Medien immer mehr zum Kundenkontaktpunkt Nummer eins für die Unternehmen werden, ist es wichtig, die sozialen Medien in die CRM-Strategie einzubeziehen. Dabei ist es hilfreich, die CRM-Systeme so zu konzipieren, dass sie die Performance der in den sozialen Medien häufig verwendeten Schlüsselwörter, Hashtags und Bild-Tags verfolgen und überwachen.

Die CRM-Technologie sollte auch für den Zugriff auf Kontaktdaten, Gesprächsverlauf, Beschwerden und andere Inhalte aus der Kommunikation der Unternehmen mit dem Kunden über soziale Medien genutzt werden, um die Online-Reaktionsquote zu verbessern.

5. Datenfelder, Datenbestände und Dashboards umgestalten

Eine Möglichkeit, das Optimum aus einer CRM-Strategie herauszuholen, besteht darin, die Datenfelder in den Formularen so zu ändern, dass nur die wesentlichen Informationen gesammelt werden. Das vereinfacht das Formular und erleichtert die Abbildung der Daten. Sobald die Datenintegrität gewährleistet ist, ist die Erstellung vertrauenswürdiger Datensätze einfach. Nun können auch veraltete Einträge entsorgt werden, während die Datensätze aktiver Accounts ausgebaut und aktualisiert werden können.

Darüber hinaus können Unternehmen daran arbeiten, ihre CRM-Dashboards grafikfreundlicher und lesbarer zu gestalten, mit verständlichen Legenden zu versehen und sie an die Zielgruppe anzupassen. Mit A/B-Tests der Dashboards lässt sich die Durchführung notwendiger iterativer Überarbeitungen unterstützen.