30 % Ihrer Firmendaten sind nicht mehr aktuell. So bringen Sie Ordnung in Ihr Kundenbeziehungsmanagement

Wie in allen Bereichen Ihres Arbeitslebens kann auch Ihre Kundenbeziehungsmanagement-Software (CRM) volllaufen und an Effizienz einbüßen. Das kann die Organisation erschweren und die verschiedensten Konsequenzen haben, von einem Abfall der Produktivität bis hin zum Unvermögen, flexibel zu agieren. Und all das wiederum beeinflusst Ihre Nettobilanz.

Untersuchungen deuten darauf hin, dass jedes Jahr 30 % der Daten überaltern. Daher sollte es von zentraler Bedeutung sein, die Datenbanken stets aktuell zu halten. Letztendlich ist es selbsterklärend: Wenn eine Kontaktperson eine neue E-Mail-Adresse hat oder sich ihre Berufsbezeichnung ändert, müssen Sie darauf vertrauen können, dass diese Neuerungen auch in Ihrer Datenbank erscheint.

Ein funktionierendes, aktuelles CRM ist unerlässlich für eine optimale Performance der Marketingabteilung – und hilft damit, die Geschäftsziele zu erreichen. Aus diesem Grunde ist es empfehlenswert, auf einen Standardprozess zu setzen, der die Daten regelmäßig bereinigt und Sie darin unterstützt, einer Überalterung mit einfachen Maßnahmen vorzubeugen.

Wie entstehen ungültige Daten?

In der heutigen Marketinglandschaft ist es nicht zu verhindern, dass sich im Laufe der Zeit immer mehr Fehler in Ihre Daten einschleichen. Der Grund dafür liegt in einer Reihe inhärenter Faktoren. Dazu gehören:

• Ungenaue Angaben, die von Leads in Ihre Internetformulare eingetragen werden
• Kontaktdaten-Uploads auf der Grundlage von Informationen, die zum Zeitpunkt der Eingabe die besten waren, die die Vertriebsmitarbeiter finden konnten
• Datenanhänge, die sich aus der Pflege von Leads ergeben
• Mehrfachanrufe bei Leads, die dazu führen, dass Vertriebsmitarbeiter doppelte Einträge anlegen

Werden die Daten nach einer Interaktion im falschen Format oder an den falschen Stellen des CRM abgelegt, kann dies größere Probleme nach sich ziehen. Im schlimmsten Fall lassen sich Ihre Marketingkampagnen nicht mehr optimal gestalten, was den Erfolg Ihrer Geschäfte beeinträchtigt.

Welche Folgen haben ungültige CRM-Daten?

Kundeninteraktionen, die sich auf ungültige Daten stützen, sind grundsätzlich fehlerbelastet, ob daran nun die Marketingabteilung oder der Vertrieb beteiligt ist. Die Probleme reichen dabei von falschen E-Mail-Adressen, die dazu führen, dass Ihre Leads für Sie unerreichbar sind, bis hin zu einer Kennzeichnung Ihrer Mitteilungen als Spam, weil Sie den Empfänger mit einer falschen Anrede ansprechen, nachdem dieser in einem Formular einen Fehler gemacht hat.

Studien von IBM haben ergeben, dass ungültige Daten in den USA jedes Jahr Kosten in Höhe von 3,1 Billionen US-Dollar verursachen. Experian zufolge spüren 88 % der amerikanischen Unternehmen die Auswirkungen dieses Problems in ihrer Nettobilanz. Diese letztgenannte Studie beziffert den durch ungültige Daten entstehenden Verlust mit durchschnittlich 12 % der Gesamteinnahmen. Das macht deutlich, welch massiven Einfluss schlecht gepflegte Daten auf die Gewinne von Firmen haben.

Fehlerhafte Daten können zu Folgendem führen:

• Weniger erfolgreiche Marketingkampagnen
• Negative Wahrnehmung Ihrer Marke
• Ineffektive Optimierung oder Personalisierung von Marketingmaterialien
• Ineffiziente Nutzung der Arbeitszeit Ihrer Mitarbeiter

Wie lässt sich Ordnung in Ihre Kundendaten bringen?

Die Bereinigung von CRM-Daten ist ein laufender Prozess, der regelmäßig durchgeführt werden sollte, um zu gewährleisten, dass die Aufgabe überschaubar bleibt und nicht zu viel Zeit verschlingt. Eine Aufgliederung in einfache Schritte hilft, den Überblick über Ihre CRM-Daten zu behalten und Ihre Datenbank so zu einem wertvollen Werkzeug zu machen, das Sie nutzbringend einsetzen können, um Ihre geschäftlichen Ziele zu erreichen.

1. Zusammenführung von Kontaktdaten

Organisieren Sie Ihre Kontakteinträge so, dass alle Interaktionen mit demselben Unternehmen in Ihrem CRM am selben Ort zu finden sind. Anschließend können Sie Filter einsetzen, um die einzelnen Personen auf der Grundlage ihres beruflichen Titels und ihres Status als Lead zu kategorisieren. Erwägen Sie auch, Kontakte zu löschen, die nicht auf Ihre E-Mails reagieren. Denken Sie daran, dass dies zwar Ihrem Bauchgefühl widersprechen mag, tatsächlich aber den Wert Ihrer Daten steigert.

2. Implementierung eines Standardprozesses

Die tägliche Nutzung Ihres CRM sollte mit einem periodischen Durchlauf Ihrer Kontakte kombiniert werden, bei dem Sie überprüfen können, ob die E-Mails erfolgreich versandt wurden. Wenn Sie einen Standardprozess einsetzen, um die Daten zu verifizieren, Listen zu generieren und unbrauchbare Kontakte zu löschen, können Sie sich darauf verlassen, dass Ihr CRM kontinuierlich von ungültigen Daten befreit wird.

3. Erstellung einer klaren Segmentierung

Die Segmentierung Ihrer Daten ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, sie so nutzbar wie möglich zu gestalten. Um zu viele Variationen derselben Antwort zu verhindern, können Sie auch Workflows und Standardfelder in Ihre Dateien einfügen. Dropdown-Menüs bieten beispielsweise eine gute Möglichkeit, Personen mit ähnlichen beruflichen Titeln unter einem Suchbegriff zu vereinen.

4. Prüfungen der Daten

Wenn Ihre Daten grob bereinigt und geordnet sind, können Sie sich ansehen, was Sie haben, und nach auffallenden Trends suchen, die sich für Ihre Marketingentscheidungen verwerten lassen. An dieser Stelle empfiehlt es sich auch, neue Personas anzulegen, denn eine Datenprüfung wird Ihnen eine bessere Idee davon vermitteln, wen Sie mit Ihren Kampagnen ansprechen sollten.

5. Entfernung von Duplikaten

Doppelte Einträge sind eine häufige Variante ungültiger Daten. Ein Deduplizierungstool kann Ihnen helfen, ähnliche Kontakte mit leichten Anomalien zu finden. Wenn Sie zwei Einträge zusammenführen möchten, müssen Sie überprüfen, welche Angaben korrekt sind, indem Sie beispielsweise eine E-Mail schicken und beobachten, ob Sie eine Fehlermeldung erhalten. Aktualisieren Sie den Kontakt so, dass für ihn nur die relevantesten Einträge erscheinen.