So machen Sie Ihren Chatbot fit für den Umgang mit Kundenanfragen

Chatbots begegnen uns online überall, und das aus gutem Grund. Diese lernenden Maschinen sind ein integraler Bestandteil des Kundenerlebnisses und bieten sofortige Unterstützung beim Durchlaufen des Einkaufszyklus. Wenn Sie sich von den Anwendungsmöglichkeiten von Chatbots überzeugt haben, geht es an die praktischen Aspekte der Implementierung eines Chatbots auf Ihrer Webseite.

Wie lange dauert es, einen Chatbot zu trainieren?

Einer der Vorteile eines Chatbots besteht darin, dass er nach der Einrichtung sein Verhalten basierend auf Erfahrungs- und Selbstlernprozessen entwickeln kann, um so seine Interaktion mit Kunden zu verbessern. Das anfängliche Bot-Training kann zwischen einer Woche und drei Wochen dauern und ist abhängig von der Komplexität der Funktionen, die automatisiert werden sollen.

Es ist wichtig, das Chatbot-Training nicht zu überstürzen. Wie bei so vielen Dingen, steht das Ergebnis im Verhältnis zum Aufwand, und so bilden auch in diesem Fall die anfänglichen Lernprozesse die Grundlage für Ihr zukünftiges System. Sie haben mehrere Möglichkeiten: Sie können Ihren Chatbot von Grund auf neu aufbauen, eine Bot-Entwicklerplattform nutzen oder eine fertige Lösung kaufen. Dabei sollte Ihre Wahl auf Ihrer internen Expertise und auf dem Ergebnis basieren, das Sie erreichen wollen.

Die folgenden Zeitrahmen können Sie in etwa für das Training verschiedener Bot-Typen ansetzen:

Einfache Nur-Chat-Integration

Die Zeiten variieren je nach Komplexität Ihres Chatbots, aber Sie können damit rechnen, eine einfache Integration für einen Chat innerhalb von 40 bis 56 Stunden einzurichten. Das bedeutet, wenn Ihre Ansprüche nicht sehr hoch sind, kann Ihr Bot in etwa einer Arbeitswoche betriebsbereit sein.

Implementierung einer Benutzeroberfläche in natürlicher Sprache

Über eine einfache Kommandosprache hinauszugehen und eine Benutzeroberfläche in natürlicher Sprache einzurichten, wird mehr Zeit in Anspruch nehmen. Es wird wahrscheinlich zwischen 120 und 160 Stunden dauern, um diese Art von Strategie zu implementieren, aber Ihr Deep-Learning-Chatbot wird auch anspruchsvoller und komplexer.

Anwenden von Unternehmenslogik

In einigen Unternehmen kann es erforderlich sein, den maschinell lernenden Chatbot noch weiter zu entwickeln und eine Unternehmenslogik zu implementieren. Mit einem solchen Satz von Regeln kann der Bot auf zusätzlichen Kontext für ein Problem und Konnektoren zu einem System zugreifen, um viel differenziertere Antworten auf Kundenanfragen zu geben. Der Aufbau einer solchen Logik von Grund auf wird geschätzt 160 bis 192 Stunden dauern.

Schritte zum Trainieren Ihres Chatbots

Wenn es an das Training eines Chatbots geht, ist es wichtig, eine Reihe von Schritten durchzuarbeiten, um einen Bot zu erstellen, der funktioniert wie gefordert. Es sind mehrere nennenswerte Fälle von Chatbots bekannt, die nicht richtig trainiert wurden und derart von den beabsichtigten Funktionen abgewichen sind, dass sie dem Ruf der betreffenden Unternehmen eher geschadet als genutzt haben.

Das bekannteste Beispiel war der TayTweets von Microsoft, der sich an die Konversationen anpassen sollte, mit denen er konfrontiert wurde. Sofort begannen Trolle, ihn mit anstößigen Tweets zu bombardieren, und in der Folge wurde der Bot auf hasserfüllte Inhalte konditioniert. In 16 Stunden hat der TayTweets-Bot mehr als 96.000 Mal Tweets abgesetzt und darin Frauen, LGBQT- und andere Minderheitengruppen beleidigt.

Vermeiden Sie solche Pannen mit einem guten Chatbot-Training.

1. Beginnen Sie mit dem Unternehmensproblem

Es gibt viele Anwendungsfälle für Chatbots und Sie müssen entscheiden, welche Unternehmensfragen Sie mit Ihrem Bot lösen wollen. So wird gewährleistet, dass seine Entwicklung zielgerichtet ist und Kundenanfragen tatsächlich gelöst werden, wenn Sie Ihren Bot auf Ihrer Webseite und in Ihren Kommunikationskanälen freischalten.

2. Definieren Sie Ihre Absichten klar

Vermeiden Sie frustrierende Erlebnisse für Ihre Kunden, indem Sie für das Training Ihres Chatbots klar definierte Absichten schaffen. So kann sich Ihr KI-fähiger Bot eine solide Grundlage auf der Basis klarer Prinzipien anlegen, auf der er sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln kann.

3. Decken Sie alle potenziellen Äußerungen ab

Die einzige Möglichkeit, Ihren Chatbot so zu trainieren, dass er wirklich nützlich ist, besteht darin, ihn so vielen potenziellen Äußerungen wie möglich auszusetzen. In der realen Welt kann derselbe Sachverhalt mit verschiedenen Ausdrücken beschrieben werden und Ihr Bot muss in der Lage sein, die Absicht in jedem Satz zu erkennen.

4. Diversifizieren Sie Ihr Trainingsteam

Stellen Sie für das Training Ihres Chatbots möglichst viele unterschiedliche Persönlichkeiten ab, damit er sich an eine Vielzahl von Stilen und Perspektiven gewöhnen kann. Das ist die beste Möglichkeit, Ihren Bot optimal auf die verschiedenen Fragen in der realen Welt vorzubereiten, sowie auf die Art und Weise, wie diese gestellt werden.

5. Beschäftigen Sie ein Team für kontinuierliches Training

Es ist unwahrscheinlich, dass Sie nach der Freischaltung Ihres Chatbots feststellen, dass bereits alle Bereiche abgedeckt sind. Seien Sie also darauf vorbereitet, im laufenden Betrieb Lücken schließen zu müssen. Auch wenn er gut zu funktionieren scheint, muss Ihr Chatbot kontinuierlich trainiert werden, damit er mit den Entwicklungen in der Technologie, Ihrer Branche und Ihrem Unternehmen Schritt hält.