Voici comment analyser le parcours client et obtenir des informations précieuses

L'analyse du parcours client peut ne pas sembler être la partie la plus passionnante de votre rôle de responsable marketing, mais elle ne doit pas être négligée. Il est essentiel de collecter des données sur le comportement des utilisateurs à travers les points de contact au fil du temps et de les utiliser pour créer des informations précieuses et exploitables afin d'améliorer l'expérience utilisateur (UX).

Malgré son importance, de nombreux secteurs - notamment les banques, les télécoms et les organismes d'assurance maladie - ont du mal à suivre les parcours des clients. Cela est dû en partie aux grandes quantités de données produites par des millions de clients effectuant de multiples actions. Exploiter correctement cet atout permet d'en libérer la valeur et de prendre une longueur d'avance sur vos concurrents.

Comment analyser le parcours du client

Pour suivre l'évolution de l'entonnoir marketing il faut prendre en compte toutes les variables de l'espace marketing numérique. Cela signifie analyser les données sur de multiples appareils, canaux et plateformes pour offrir une UX transparente à vos clients. Bien que tout cela puisse sembler écrasant, il est possible de le décomposer facilement en gardant à l'esprit les principes des meilleures pratiques.

1. Collectez des données pertinentes

Chaque point de contact dans votre entonnoir marketing représente une opportunité de collecter un nouvel ensemble de données, il est donc vital de mettre en place un processus à cet effet. Commencez par vous assurer que vous recueillez des informations sur les éléments de base, comme le type de canal, l'appareil utilisé et l'emplacement géographique de votre client. Allez plus loin pour obtenir des informations encore plus utiles, comme le temps qu'il faut pour parcourir l'entonnoir et les interactions qui entraînent le plus de conversions.

2. Mettez en œuvre les commentaires des clients

La collecte de données n'est pas la seule façon de savoir ce que pensent les clients. Demander un commentaire reste un élément essentiel du marketing moderne et ne doit pas être négligé. Mettez en œuvre des solutions aux problèmes que les utilisateurs disent rencontrer avec votre UX et appuyez-vous sur les interactions positives qu'ils ont eues à certains points de contact pour vous assurer que votre parcours est optimisé pour répondre à leurs besoins.

3. Segmentez votre public

S'il serait agréable de penser que nous pouvons créer un parcours client universel parfait, ce n'est tout simplement pas vrai. L'UX sera différente pour chaque personne arrivant sur vos canaux, le sexe, la génération et la localisation étant les facteurs les plus courants qui affectent la façon dont ils interagissent avec votre entreprise. La segmentation de votre public est donc un élément clé de votre plan marketing. Vous pouvez utiliser ces informations pour adapter les options afin de répondre aux points sensibles des différents groupes.

4. Analysez vos points de contact

Avec autant de points de contact disponibles, il est logique que certains soient plus performants que d'autres. Cela dépendra d'un certain nombre de facteurs, dont le segment de public mentionné plus haut, car certains groupes graviteront simplement vers certains canaux plutôt que d'autres. Une analyse appropriée de chacun de ces points de contact montrera lesquels sont les plus performants et où les clients quittent l'entonnoir. Parfois, les points faibles peuvent être surmontés, mais il y a d'autres occasions où il vaut la peine de recentrer vos efforts ailleurs pour obtenir un meilleur retour sur investissement (ROI).

5. Supprimez les points de contact inutiles

L'élimination d'un point de contact qui ne fonctionne pas peut sembler radicale, mais elle peut contribuer à rationaliser l'UX. Cela peut réduire la frustration des clients et le coût des interactions, ce qui en fait un scénario gagnant-gagnant. Après tout, un entonnoir efficace est bénéfique à la fois pour votre entreprise et pour vos clients, alors ne vous sentez pas redevable d'une méthode d'interaction qui ne sert plus à rien.

6. Identifiez les moments de vérité

Même si le parcours client est la somme de toutes ses interactions, tous les points de contact n'ont pas la même valeur. Il est important de supprimer les frictions à chaque étape, mais certains points du parcours seront plus critiques que d'autres. Ces moments de vérité peuvent voir les utilisateurs prendre des chemins divergents et peuvent même pivoter sur une certaine quantité d'émotion, c'est pourquoi les adapter à chaque persona est vital pour le succès entier de l'UX.

7. Testez votre UX

L'objectif de l'analyse du parcours client est de recueillir des informations précieuses et exploitables. Vous ne saurez si cela a fonctionné qu'en testant votre UX. Heureusement, les outils marketing modernes permettent de le faire facilement. De petites modifications peuvent avoir un impact considérable sur les conversions, alors testez des textes avec des images différentes, d'autres appels à l'action (CTA) ou des titres adaptés pour voir comment chaque segment réagit.

Cartographie du parcours du client

L'étape suivante, après une analyse complète, consiste à cartographier le parcours du client, c'est-à-dire à créer une représentation visuelle de la manière dont les utilisateurs se déplacent entre les différents points de contact de votre entreprise. Ce parcours se compose généralement de cinq étapes :

• Sensibilisation
• Considération
• Achat
• Rétention
• Défense des intérêts

La cartographie du parcours client est essentielle pour accélérer le cycle de vente, en veillant à ce que les acheteurs potentiels n'abandonnent pas inutilement en cours de route. Cela signifie qu'il faut fournir des informations pertinentes au bon moment et réduire l'encombrement pour s'assurer que rien n'entrave la prise de décision d'achat. Votre carte vous aidera à visualiser les options et les interactions disponibles pour votre client à chaque étape.