Comment former votre chatbot pour qu'il réponde aux questions des clients ?

Les chatbots sont devenus omniprésents en ligne, et pour de bonnes raisons. Ces dispositifs d'apprentissage automatique font partie intégrante de l'expérience client, offrant une assistance immédiate pour faciliter le déplacement dans le cycle d'achat. Mais une fois que vous avez été convaincu par les cas d'utilisation des chatbots, les aspects pratiques de leur mise en œuvre sur votre site deviennent une réalité.

Combien de temps faut-il pour former un chatbot ?

Parmi les avantages d'un chatbot, il y a le fait qu'une fois mis en place, il peut développer son comportement en fonction de son expérience et s'auto-apprendre pour améliorer la façon dont il interagit avec les clients. La formation initiale du robot peut durer entre une et trois semaines en fonction de la complexité des fonctions que vous souhaitez automatiser.

Il est important de ne pas précipiter la formation au chatbot, car comme pour beaucoup de choses, vous obtenez ce que vous avez investi, et les premiers apprentissages formeront les fondations de votre système à l'avenir. Vous pouvez choisir de construire votre chatbot à partir de zéro, d'utiliser une plateforme de développement de robots ou d'acheter une solution toute prête. Le choix de la voie à suivre doit être fondé sur l'expertise interne dont vous disposez et sur le résultat que vous souhaitez obtenir.

Voici quelques délais auxquels vous pouvez vous attendre pour former différents types de bot :

Intégration simple d'un chat

Les délais varient en fonction de la complexité de votre chatbot, mais vous pouvez espérer réaliser une intégration simple avec un seul chat en 40 à 56 heures. Cela signifie que votre robot pourrait être opérationnel en une semaine de travail environ si vos objectifs sont assez modestes.

Mise en œuvre d'une interface utilisateur en langage naturel

Dépasser le langage de commande et mettre en place une interface utilisateur en langage naturel prendra plus de temps. Il faudra probablement entre 120 et 160 heures pour mettre en œuvre ce type de stratégie, mais votre chatbot d'apprentissage profond sera plus sophistiqué.

Application de la logique métier

Certaines entreprises peuvent avoir besoin d'aller un peu plus loin avec leur chatbot d'apprentissage automatique et d'appliquer une logique d'entreprise. Cet ensemble de règles permet au bot d'accéder à un contexte supplémentaire pour un problème et à des connecteurs à un système pour offrir des réponses beaucoup plus nuancées aux demandes des clients. On estime que la création de ce type de logique à partir de zéro prend entre 160 et 192 heures.

Étapes de la formation de votre chatbot

En ce qui concerne la formation d'un chatbot, il est important de suivre un certain nombre d'étapes pour créer un robot qui fonctionne comme prévu. Il y a eu plusieurs cas très médiatisés de chatbots qui n'ont pas été correctement formés et qui se sont comportés de manière à ne pas améliorer la réputation des entreprises qu'ils représentaient.

L'exemple le plus célèbre est celui de TayTweets de Microsoft, qui était conçu pour s'adapter aux conversations auxquelles il était exposé. Les trolls l'ont immédiatement bombardé de tweets offensants et le bot a été normalisé au contenu haineux. En 16 heures, le bot TayTweets a tweeté plus de 96 000 fois et a offensé les femmes, les LGBQT et d'autres groupes minoritaires.

Évitez de telles mésaventures avec une bonne formation au chatbot.

1. Commencez par le problème de l'entreprise

Les cas d'utilisation des chatbots sont nombreux, mais il est important d'identifier les problèmes commerciaux que vous souhaitez résoudre avec votre robot. Cela garantira que son développement est ciblé et qu'il résout réellement les questions des clients lorsqu'il sera déployé sur votre site et sur d'autres canaux de communication.

2. Définissez clairement vos intentions

Évitez une expérience finale frustrante pour votre utilisateur en créant des intentions avec un objectif défini pour former votre chatbot. Cela permettra à votre robot doté d'une IA d'établir des bases solides fondées sur des principes clairs qui se développeront au fil du temps.

3. Couvrez tous les potentiels dans vos énoncés

La seule façon de former votre chatbot pour qu'il soit vraiment utile est de l'exposer à autant d'énoncés potentiels que possible. En effet, dans le monde réel, le langage est composé de plusieurs expressions pour dire la même chose et votre bot doit être capable de reconnaître l'intention dans chaque phrase.

4. Diversifiez votre équipe de formation

Recrutez un mélange de personnes pour former votre chatbot afin qu'il s'habitue à une variété de styles et de perspectives. C'est la meilleure façon de s'assurer qu'il est exposé autant que possible à des questions différentes et à la façon dont elles sont posées pour le préparer au monde réel.

5. Recourir à la formation continue

Il est peu probable que tous les domaines soient couverts lors du déploiement de votre chatbot, alors préparez-vous à combler les lacunes après la mise en service. Même s'il semble performant, votre chatbot aura besoin d'une formation continue pour se tenir au courant des évolutions de la technologie, de votre secteur et de votre entreprise.